La complexité du parcours client

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13juil2018
parcours client

Le parcours client ça vous parle ? Si vous suivez l’une de nos formations en marketing et communication, on l’espère ! Sinon, retour aux fondamentaux avec une notion qui prend de plus en plus d'importance.

Le parcours client, c’est quoi exactement ?

Si la sémantique de l’expression semble évoquer quelque chose d’assez simple, le parcours client reste une notion complexe en marketing. Elle peut être abordée de deux manières, aussi importantes à prendre en considération l’une que l’autre.

Quand le client est maître de son parcours

Le parcours client peut désigner, au sens littéral, le cheminement d’un prospect vers l’entreprise. Elle englobe donc les relations et les interactions du prospect avec les différents points de contact d’une entreprise.

Par exemple, si le prospect va se rendre sur le site web d’un magasin de bricolage, puis visiter une rubrique particulière, se renseigner sur le produit sur Google, comparer avec un autre magasin, jusqu’à finalement se rendre en boutique pour acheter ce produit : le parcours client de ce prospect sera clos. Il deviendra client au moment de l’achat. Il s’agit ensuite de le fidéliser, mais c’est une autre histoire !

Quand l’entreprise trace le chemin du client

On peut aussi entendre parcours client du point de vue de l’entreprise. C’est-à-dire qu’il s’agit de faire du parcours client un outil marketing. Mais comment ? Il faut, pour cela, avoir une vision omnicanale et créer le chemin que nous souhaitons faire emprunter au prospect. Il est donc essentiel d’établir une stratégie qui cible les différents points de contact à solliciter en hiérarchisant leur importance, en fonction du type d’entreprise.

Par exemple, si vous voulez mettre en avant un produit, vous pouvez commencer par en faire la promotion sur les réseaux sociaux, et investir dans la publicité web. Ensuite, vous pouvez le mettre en avant sur votre site internet, créer des liens (logiques et cohérents !) d’une catégorie de produit vers le fameux produit du moment, etc. En fonction du budget et du type de produit, pourquoi ne pas investir également sur une communication offline avec des événements ou du street marketing ? Ainsi, c’est vous qui prenez la main sur le parcours client et amenez le prospect à l’action d’achat.

Digitalisation du parcours client

On a évoqué précédemment les sites internet ou encore l’investissement publicitaire sur le web. Ce n’est pas nouveau, Internet bouleverse les pratiques marketing ! Et si les entreprises doivent s’adapter à ces changements, les clients modifient eux aussi leurs comportements, et a fortiori leurs comportements d’achat. Le digital a développé la culture de l’instantané à son paroxysme, et tout doit être immédiatement disponible, sans quoi, on risque de rater une vente ou de perdre un prospect.

Ainsi, le parcours client se complexifie, car il devient absolument essentiel de réduire les étapes qui mènent à l’acte d’achat, tout en conservant l’argumentaire qui le poussera à agir. Il faut donc retravailler les fiches produits, jouer sur de nouveaux formats, trouver de nouveaux moyens d’agir pour garder le contact avec le prospect. De plus, avec les commandes en ligne qui se développent d’année en année, le parcours client doit impérativement se solder par une interface sécurisée qui assure un paiement en toute confiance. De nombreuses compétences sont donc sollicitées pour faire du parcours client une réussite !

Réussir son parcours client

Pour construire un parcours client efficace, il faut avoir en tête le fameux entonnoir du marketing, souvent utilisé dans les stratégies commerciales. Ici, on peut définir trois étapes :

  • L’acquisition
  • La transformation
  • La fidélisation

Mais outre la stratégie et les bonnes techniques à mettre en place, ce qu’il ne faut surtout pas oublier, c’est l’humain ! Et oui, les prospects sont plus exigeants, alors raison de plus pour les considérer davantage. Avec une étude de marché, apprenez ce que vos clients aiment, comment ils se comportent sur le web, s’ils préfèrent acheter en magasin, etc. Connaître ses clients permet de remettre de l’humain dans votre stratégie marketing, et c’est l’ingrédient clé de votre réussite !

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